El módulo de soporte gestiona las incidencias de tus clientes con un sistema de tickets clásico, reforzado opcionalmente con atención automática por IA — desactivada de fábrica, tú decides cuándo activarla.
Cómo funciona un ticket
Cualquier incidencia o consulta de un cliente se convierte en un ticket con una categoría, una urgencia y un historial de respuestas. Puedes abrir tickets manualmente o dejar que se generen automáticamente a partir de correos entrantes a tu buzón de soporte.
Atención inteligente por WhatsApp
Cuando alguien escribe al WhatsApp del negocio, el sistema reconoce si es un cliente registrado (y lo atiende con sus datos básicos) o un desconocido (y lo atiende de forma general). Lo que no puede resolver, lo deriva a tu email de soporte, que a su vez genera un ticket automáticamente.
Esta función viene desactivada por defecto. Al activarla puedes personalizar los textos que guían la respuesta, tanto para clientes como para desconocidos.
Lo que nunca hace: no escribe ni cambia nada en tu base de datos desde WhatsApp (solo responde), y no se aplica a conversaciones con tu propio equipo.
Respuesta automática de tickets con IA
En las categorías que tú marques, la IA puede responder el ticket automáticamente:
- Si está segura de la respuesta — responde al cliente por email y deja constancia en el ticket.
- Si no está segura — no envía nada. El ticket pasa a un estado especial de "revisión humana", con un borrador de respuesta guardado como nota interna para que una persona lo revise y decida.
Cada ticket se responde una sola vez por IA; las siguientes respuestas del cliente las atiende siempre una persona. Puedes elegir en qué categorías activarla — por ejemplo, dejar fuera las categorías más sensibles (facturación, seguridad).
El estado "revisión humana"
Es un estado adicional a los habituales (abierto, respondido, cerrado). Significa que la IA prefirió no arriesgarse y necesita que una persona lo revise. Puedes filtrar tickets por este estado para atenderlos con prioridad.
Preguntas frecuentes
¿Puede llegarle a un cliente una respuesta equivocada? No debería: si la IA no está segura, siempre lo deja para una persona, y los textos que guían la respuesta los controlas tú.
¿Consume algo especial? No hay saldo que gestionar: la inteligencia artificial está incluida en la plataforma. El uso se mide para tu visibilidad, pero no se cobra por consulta.