Wie ein Ticket funktioniert
Jede Angelegenheit oder Anfrage eines Kunden wird zu einem Ticket mit einer Kategorie, einer Dringlichkeit und einem Antwortverlauf. Du kannst Tickets manuell öffnen oder sie automatisch aus eingehenden E-Mails in deinem Support-Postfach generieren lassen.
Intelligente Betreuung per WhatsApp
Wenn jemand an das WhatsApp des Unternehmens schreibt, erkennt das System, ob es ein registrierter Kunde ist (und bedient ihn mit seinen Basisdaten) oder ein Unbekannter (und bedient ihn allgemein). Was es nicht lösen kann, leitet es an deine Support-E-Mail weiter, die wiederum automatisch ein Ticket erzeugt.
Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Bei Aktivierung kannst du die Texte anpassen, die die Antwort steuern, sowohl für Kunden als auch für Unbekannte.
Was sie nie tut: Sie schreibt oder ändert nichts in deiner Datenbank aus WhatsApp heraus (sie antwortet nur), und sie gilt nicht für Gespräche mit deinem eigenen Team.
Automatische Ticket-Beantwortung mit KI
In den Kategorien, die du markierst, kann die KI das Ticket automatisch beantworten:
- Wenn sie sich der Antwort sicher ist – antwortet sie dem Kunden per E-Mail und dokumentiert es im Ticket.
- Wenn sie nicht sicher ist – sie sendet nichts. Das Ticket wechselt in einen speziellen Status der "menschlichen Überprüfung", mit einem Antwortentwurf, der als interne Notiz gespeichert wird, damit eine Person ihn prüft und entscheidet.
Jedes Ticket wird nur einmal von der KI beantwortet; weitere Antworten des Kunden werden immer von einer Person bearbeitet. Du kannst wählen, in welchen Kategorien sie aktiviert wird – zum Beispiel die sensibelsten Kategorien auslassen (Rechnungsstellung, Sicherheit).
Der Status "menschliche Überprüfung"
Es ist ein zusätzlicher Status zu den üblichen (offen, beantwortet, geschlossen). Er bedeutet, dass die KI lieber kein Risiko eingegangen ist und eine Person es prüfen muss. Du kannst Tickets nach diesem Status filtern, um sie vorrangig zu bearbeiten.
Häufige Fragen
Kann eine falsche Antwort bei einem Kunden ankommen? Sollte nicht: Wenn die KI nicht sicher ist, übergibt sie es immer an eine Person, und die Texte, die die Antwort steuern, kontrollierst du.
Braucht es etwas Besonderes? Es gibt kein Guthaben zu verwalten: Die künstliche Intelligenz ist in der Plattform enthalten. Die Nutzung wird für deine Transparenz gemessen, aber es wird nicht pro Anfrage abgerechnet.
Kurzüberblick
Dieser Leitfaden von BionicAdri erklärt den Ablauf in operativer Sprache: was in der Oberfläche zu tun ist, was die Plattform prüft und wann es sinnvoll ist, an einen ADRI-Agenten oder den Support zu eskalieren. Nutze ihn beim ersten Mal als Checkliste und nach dem Onboarding als Referenz.
- Voraussetzung: Benutzer mit Berechtigung für das beschriebene Modul.
- Wenn ein Schritt fehlschlägt, prüfe deine Rolle und deine Berechtigungen sowie den Status der Verbindung (E-Mail, ERP, WhatsApp…).
- Um den Ablauf mit KI zu automatisieren, öffne ChatAI und beschreibe das Ziel; der Supervisor delegiert an den passenden Spezialisten.
Häufige Fragen
Kann ich das mobil erledigen?
Ja, in den meisten Modulen; einige dichte Panels (ERP, Kampagnen) lassen sich besser am Desktop bearbeiten.
Werden Änderungen auditiert?
Relevante Aktionen verbleiben im Verlauf des Moduls oder im Workspace der ADRI-Sitzung.
Wo bekomme ich Hilfe?
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