Comment fonctionne un ticket
Tout incident ou demande d'un client devient un ticket avec une catégorie, un niveau d'urgence et un historique des réponses. Vous pouvez ouvrir des tickets manuellement ou laisser leur génération automatique à partir des e-mails entrants dans votre boîte de support.
Assistance intelligente via WhatsApp
Lorsque quelqu'un écrit au WhatsApp de l'entreprise, le système reconnaît s'il s'agit d'un client enregistré (et le prend en charge avec ses données de base) ou d'un inconnu (et le prend en charge de manière générale). Ce qu'il ne peut pas résoudre est transféré à votre e-mail de support, qui à son tour génère automatiquement un ticket.
Cette fonction est désactivée par défaut. Lorsque vous l'activez, vous pouvez personnaliser les textes qui guident la réponse, aussi bien pour les clients que pour les inconnus.
Ce qu'elle ne fait jamais : elle n'écrit ni ne modifie rien dans votre base de données depuis WhatsApp (elle ne fait que répondre), et elle ne s'applique pas aux conversations avec votre propre équipe.
Réponse automatique aux tickets avec l'IA
Dans les catégories que vous marquerez, l'IA peut répondre automatiquement au ticket :
- Si elle est sûre de la réponse — elle répond au client par e-mail et laisse une trace dans le ticket.
- Si elle n'est pas sûre — elle n'envoie rien. Le ticket passe à un statut spécial de "révision humaine", avec un brouillon de réponse enregistré comme note interne pour qu'une personne le vérifie et décide.
Chaque ticket est répondu une seule fois par l'IA ; les réponses suivantes du client sont toujours traitées par une personne. Vous pouvez choisir dans quelles catégories l'activer — par exemple, laisser de côté les catégories les plus sensibles (facturation, sécurité).
Le statut "révision humaine"
C'est un statut supplémentaire aux statuts habituels (ouvert, répondu, fermé). Il signifie que l'IA a préféré ne pas prendre de risque et qu'une personne doit le vérifier. Vous pouvez filtrer les tickets par ce statut pour les traiter en priorité.
Questions fréquentes
Une réponse erronée peut-elle parvenir à un client ? En principe non : si l'IA n'est pas sûre, elle laisse toujours la main à une personne, et les textes qui guident la réponse sont sous votre contrôle.
Cela consomme-t-il quelque chose de spécial ? Il n'y a pas de solde à gérer : l'intelligence artificielle est incluse dans la plateforme. L'usage est mesuré pour votre visibilité, mais rien n'est facturé par consultation.
Résumé rapide
Ce guide de BionicAdri explique le flux en langage opérationnel : ce qu'il faut faire dans l'interface, ce que la plateforme vérifie et quand il convient d'escalader vers un agent ADRI ou le support. Utilisez-le comme checklist la première fois et comme référence après l'onboarding.
- Prérequis : utilisateur ayant les droits sur le module décrit.
- Si une étape échoue, vérifiez votre rôle et vos permissions ainsi que l'état de la connexion (e-mail, ERP, WhatsApp…).
- Pour automatiser le flux avec l'IA, ouvrez ChatAI et décrivez l'objectif ; le superviseur délègue au spécialiste approprié.
Questions fréquentes
Puis-je le faire sur mobile ?
Oui, dans la plupart des modules ; certains panneaux denses (ERP, campagnes) se travaillent mieux sur ordinateur.
Les modifications sont-elles auditées ?
Les actions importantes restent dans l'historique du module ou dans l'espace de travail de l'équipe ADRI en service.
Où puis-je demander de l'aide ?
Centre de guides · Contact · Démos.
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