Como funciona um ticket
Qualquer incidente ou consulta de um cliente transforma-se num ticket com uma categoria, uma urgência e um histórico de respostas. Podes abrir tickets manualmente ou deixar que sejam gerados automaticamente a partir de emails recebidos na tua caixa de entrada de suporte.
Atendimento inteligente por WhatsApp
Quando alguém escreve para o WhatsApp do negócio, o sistema reconhece se é um cliente registado (e atende-o com os seus dados básicos) ou um desconhecido (e atende-o de forma geral). O que não consegue resolver, encaminha para o teu email de suporte, que por sua vez gera um ticket automaticamente.
Esta funcionalidade vem desativada por predefinição. Ao ativá-la, podes personalizar os textos que guiam a resposta, tanto para clientes como para desconhecidos.
O que nunca faz: não escreve nem altera nada na tua base de dados a partir do WhatsApp (só responde), e não se aplica a conversas com a tua própria equipa.
Resposta automática de tickets com IA
Nas categorias que marcares, a IA pode responder ao ticket automaticamente:
- Se está segura da resposta — responde ao cliente por email e deixa registo no ticket.
- Se não está segura — não envia nada. O ticket passa para um estado especial de "revisão humana", com um rascunho de resposta guardado como nota interna para que uma pessoa o reveja e decida.
Cada ticket é respondido uma única vez pela IA; as respostas seguintes do cliente são sempre atendidas por uma pessoa. Podes escolher em que categorias ativá-la — por exemplo, deixar de fora as categorias mais sensíveis (faturação, segurança).
O estado "revisão humana"
É um estado adicional aos habituais (aberto, respondido, fechado). Significa que a IA preferiu não arriscar e precisa que uma pessoa o reveja. Podes filtrar tickets por este estado para os atender com prioridade.
Perguntas frequentes
Pode chegar a um cliente uma resposta errada? Não deveria: se a IA não está segura, deixa sempre para uma pessoa, e os textos que guiam a resposta controlas tu.
Consome algo especial? Não há saldo para gerir: a inteligência artificial está incluída na plataforma. O uso é medido para a tua visibilidade, mas não se cobra por consulta.
Resumo rápido
Este guia da BionicAdri explica o fluxo em linguagem operativa: o que fazer na interface, o que a plataforma verifica e quando convém escalar para um agente ADRI ou para o suporte. Usa-o como checklist da primeira vez e como referência depois do onboarding.
- Requisito: utilizador com permissão sobre o módulo descrito.
- Se um passo falhar, verifica o teu papel e as tuas permissões e o estado da ligação (email, ERP, WhatsApp…).
- Para automatizar o fluxo com IA, abre o ChatAI e descreve o objetivo; o supervisor delega no especialista adequado.
Perguntas frequentes
Posso fazê-lo no telemóvel?
Sim, na maioria dos módulos; alguns painéis densos (ERP, campanhas) são mais fáceis de trabalhar no computador.
As alterações ficam auditadas?
As ações relevantes ficam no histórico do módulo ou no workspace do turno do ADRI.
Onde peço ajuda?
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